診断士会合での講演。
クレームコンサルタントの谷厚志（たに あつし）さんのクレーム対応話です。
タレント業からサラリーマンに転身され、なんとリクルートのお客様相談室で2000本以上のクレーム対応に接し、いまや、クレームコンサルタントとして大活躍されています。
明石家サンマさんのTV番組にも出演されているとのことです。
このクレーム対応ですが、中小企業診断士のコンサル業務にも、正に、通じる内容です。
お客様からのクレームは『アドバイス』と説きます。
お客様の事情、背景、なりたかった姿を聞き取り、理解することで、クレーム対応から逆にファンを増やすことができます。
実は、企業にとって一番怖いのは、声に出さない、サイレントクレーマーです。
クレームを受け入れる姿勢こそが大事。サイレントクレーマーは、そっと、その企業を見限からです。
クレームは処理するものではありません。対応するもの。
「露天風呂に虫が多い！」のクレームに対して、「虫だって温泉が好き！」の看板で応戦！？
おすすめ本、ご興味のある方は、どうぞ。
谷厚志 著 徳間書店 「怒るお客様」こそ、神様です！
ラベル：クレーム処理
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