クレーム・コンサルタント

昨日は、東京都診断協会城西支部の総会（通称；城西ジャンボリー）がありました。

第一部の講演が谷厚志（たに　あつし）さんの『クライアントの心をつかむ！顧客満足度を高める秘訣』というタイトルでクレーム対応実話です。

軽妙な語り口と笑いを交えた、とても素晴らしい講演です。

この谷さんですが、タレント業からサラリーマンに転身され、なんとリクルートのお客様相談室で2000本以上のクレーム対応に接し、いまや、クレーム対応コンサルタントとして活躍されています。

明石家サンマさんのTV番組にも出演されているとのことです。

このクレーム対応ですが、中小企業診断士のコンサル業務にも、正に、通じる内容です。

お客様からのクレームは『アドバイス』と説きます。

お客様の事情、背景、なりたかった姿を聞き取り、理解することで、クレーム対応から逆にファンを増やすことができます。

実は、企業にとって一番怖いのは、声に出さない、サイレントクレーマーです。

クレームを受け入れる姿勢こそが大事。サイレントクレーマーは、そっと、その企業を見限からです。

講演中に本を買いましたので、ご興味のある方は、どうぞ。

谷厚志　著　日本実業出版社　『超一流のクレーム対応』

https://bookcierge.jp/超一流のクレーム対応/