2022年10月24日

診断士2次試験;決戦の日曜日

昨日、日曜日の大宮図書館をのぞくと、

受験模試など受験生が席取りのために列をなしています。

学生に交じって年長者もちらほら。

定年まじかの友人が診断士2次試験にチャレンジします。

昨年、惜しくも不合格で後がない最後のチャレンジ。

2次試験って癖があるんですよね。

実ビジネスでの成功体験を回答に持ち込むと外すケースが多く、

問題作者の意図を読み取ってセオリーどおりに回答すること。

分かっていても、これが中々難しいんですね。

私も直前期には、図書館にこもった記憶が、

頭の中では、ドリカムの決戦の金曜日が響いていました。

今週10月30日決戦の日曜日を迎えます。

ラベル:診断士試験
posted by ネット田中 at 16:40| Comment(0) | TrackBack(0) | 診断士の日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2022年10月16日

【書評】「怒るお客様」こそ、神様

診断士会合での講演。

クレームコンサルタントの谷厚志(たに あつし)さんのクレーム対応話です。

タレント業からサラリーマンに転身され、なんとリクルートのお客様相談室で2000本以上のクレーム対応に接し、いまや、クレームコンサルタントとして大活躍されています。

明石家サンマさんのTV番組にも出演されているとのことです。

このクレーム対応ですが、中小企業診断士のコンサル業務にも、正に、通じる内容です。

お客様からのクレームは『アドバイス』と説きます。

お客様の事情、背景、なりたかった姿を聞き取り、理解することで、クレーム対応から逆にファンを増やすことができます。

実は、企業にとって一番怖いのは、声に出さない、サイレントクレーマーです。

クレームを受け入れる姿勢こそが大事。サイレントクレーマーは、そっと、その企業を見限からです。

クレームは処理するものではありません。対応するもの。

「露天風呂に虫が多い!」のクレームに対して、「虫だって温泉が好き!」の看板で応戦!?

おすすめ本、ご興味のある方は、どうぞ。

谷厚志 著 徳間書店 「怒るお客様」こそ、神様です!


ラベル:クレーム処理
posted by ネット田中 at 11:42| Comment(0) | TrackBack(0) | 診断士の書評 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする

2022年10月09日

愛読書;チーズはどこへ消えた?

書棚が一杯になり、本の整理をしていました。

選別に入ると、また、これに時間がかかるんです。

その中の1冊「チーズはどこで消えた?」が目に入り、20年くらい前のベストセラー本。

寓話としても読めるし、企業変革をテーマとしたビジネス本としても読めます。

チーズのある場所で長年幸せにくらしていた小人2人とネズミ2匹が、ある日突然チーズがなくなったことに気づき、途方に暮れます。

それぞれどういう行動をとったか。

小人は分析的で悲観論者、ネズミは直感的で楽観論者といったところでしょうか。

結局、ネズミが新しいチーズを発見し、小人の1人も自分を反省し恐怖に打ち勝ってチーズの場所にたどりつくのです。

変化を見逃さない。変化を恐れない。そして変化に適応し楽しむことを推奨。

物語の後段で、友人達がこの物語についてディスカッションするのですが、

このあたりが、当時、多くの企業で社内教育の教材にも取り入れられたゆえんでしょうかね。

1時間ほどで読めてしまう、とても、読みやすい本。

選別の手を止めて読んでしまいました。

大リーガーの大谷選手が愛読書にしているそうで、私もとこの本を残留に。

ブックオフにトレードで100冊近く持ち込んだ代金3,220円でした。

ラベル:書籍
posted by ネット田中 at 17:17| Comment(0) | TrackBack(0) | 診断士の日記 | このブログの読者になる | 更新情報をチェックする